來(lái)到呼叫中心話務(wù)員崗位三年，我深深認(rèn)識(shí)到，這是一份帶有專業(yè)性質(zhì)的工作，需要非常高的職業(yè)素養(yǎng)、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)水平以及靈活處理問(wèn)題的能力，同時(shí)也是需要賦予愛(ài)心和情感的。我們不僅是用戶的“心靈按摩師”，同時(shí)也是山東有線產(chǎn)品和服務(wù)品牌的建筑師。我們的一言一行都代表著公司形象，我們的一舉一動(dòng)都能傳遞給用戶以溫暖。

話務(wù)員的工作是一種情緒勞動(dòng)，在服務(wù)過(guò)程中，有部分用戶是帶著情緒來(lái)報(bào)修或投訴的，需要一個(gè)情緒發(fā)泄的出口，此時(shí)，我們扮演的角色是什么？那就是情緒的垃圾站。所以說(shuō)，服務(wù)，不僅是技術(shù)活，還是一個(gè)很大的心理挑戰(zhàn)。除了要具備情緒的自我調(diào)節(jié)及掌控能力，還要有足夠的耐心。我們每天要不間斷的接到各種用戶的來(lái)電，有時(shí)候會(huì)遇到一些溝通不暢的用戶，我們需要不斷地?fù)Q著方式去表達(dá)、解釋，一句話反復(fù)重復(fù)許多遍，直到用戶能接受為止。所以說(shuō)話務(wù)員也是一個(gè)很鍛煉人的崗位，它能夠磨礪我們的耐性，鍛煉我們與人的溝通能力，讓我們無(wú)論對(duì)于人際交往、用戶體驗(yàn)，還是如何贏得用戶信任等各方面，都有更深的理解和掌握。

其次在與用戶交流時(shí)要具備"處變不驚"的應(yīng)變能力。在用戶服務(wù)過(guò)程中必須需要一定的應(yīng)變能力，遇事從容穩(wěn)定、處變不驚,不能因?yàn)橛脩舻脑驅(qū)е伦约涸谕ㄔ掃^(guò)程中手足無(wú)措。

作為一名合格的話務(wù)員也要具備敢于承擔(dān)責(zé)任的意識(shí)。作為用戶服務(wù)人員，我們時(shí)刻都需要承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤，當(dāng)問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候，話務(wù)員作為公司的服務(wù)窗口，我們更應(yīng)該有責(zé)任去化解由于部分問(wèn)題所造成的影響和矛盾?！坝脩糁辽稀钡姆?wù)觀念要始終貫穿于服務(wù)工作中。一切的責(zé)任都需要通過(guò)我們把它承擔(dān)下來(lái)并協(xié)調(diào)化解，這就叫敢于承擔(dān)責(zé)任。

要打響“以用戶為中心”的口號(hào)，客服人員一定要提高工作的獨(dú)立處理能力以及各種問(wèn)題的分析解決能力，遇到問(wèn)題是可以獨(dú)當(dāng)一面的，也就是說(shuō)話務(wù)員要自己去獨(dú)立處理用戶的棘手問(wèn)題。在與用戶交流中不但需要能做好服務(wù)工作，還要善于思考，有分析解決問(wèn)題的能力，能夠幫助用戶去分析解決一些實(shí)際性的問(wèn)題。這樣才能夠得到用戶的認(rèn)同感，提升用戶體驗(yàn)，對(duì)我們的產(chǎn)品更加充滿信心。