福山分公司城區(qū)營業(yè)部網(wǎng)格一隊是由3名客戶經(jīng)理組成的團隊，雖然這個團隊是今年剛組建的，但在隊長王廷雷的帶領下，他們默默堅守，齊心協(xié)力，以強烈的責任擔當做到了客服營銷兩不誤。不論是客服滿意度，還是新增用戶數(shù)量，在每次績效考核中都遙遙領先，取得了不凡的成績。

熱情服務有擔當，盡心盡力保用戶

城區(qū)營業(yè)部網(wǎng)格一隊擔負的轄區(qū)用戶有12000多戶，由于該轄區(qū)舊村改造和新建居民小區(qū)較多，呈現(xiàn)用戶容易丟失和新安裝用戶較多的特點，使保用戶、網(wǎng)絡維護和新安裝的任務很重，他們工作起來很不輕松，加班加點是常有的事。在保用戶工作中，網(wǎng)格一隊根據(jù)市場部提供的用戶信息，不僅做到邊服務邊走訪，而且還經(jīng)常利用晚上的時間上門，真誠熱情地做工作。星河城居民小區(qū)12號樓的用戶王師傅，由于和老伴都80多歲年紀，4月20日有線電視到期，因行走不便，正在為續(xù)費發(fā)愁時，王廷雷提前2天來到老人家，當詢問是否續(xù)費時，老人激動地說，你來得正好，我也不用去營業(yè)廳繳費了，你幫我把錢交了吧。王廷雷收下錢后，熱情地告訴老人，“您記下我的電話，以后就不用自己去繳費了，打個電話我就過來”，兩老人被他的熱情感動，直夸服務真好。香堤西岸居民小區(qū)10號樓的劉先生，有線電視和寬帶5月份已到期沒續(xù)費，本打算不再用有線電視換另一家寬帶，在客戶經(jīng)理李德信上門走訪后，通過熱情耐心做工作，劉先生高興地辦理了續(xù)費。

功夫不負有心人。正是隊員們的熱情服務和責任擔當，不僅贏得了用戶的信賴，而且使網(wǎng)格的用戶續(xù)費率一直保持在80%以上，網(wǎng)格新安裝用戶也一直保持第一。

搶抓有利商機，開拓營銷市場

作為網(wǎng)格客戶經(jīng)理，由于長期在自己的網(wǎng)格內(nèi)開展客戶服務，不僅對每個小區(qū)都很熟悉，而且不少用戶還成了老朋友。立足這一優(yōu)勢，城區(qū)一隊3名客戶經(jīng)理不論安裝維修有多忙，始終是心里裝著服務、眼里盯著市場，走到哪宣傳到哪、營銷到哪。

奧林峰情居民小區(qū)52號樓是去年剛交房不久的新樓，部分居民開始陸續(xù)入住，公司網(wǎng)絡部計劃5月26日正式開通該樓信號。王廷雷得到這一信息后，和另外兩名客戶經(jīng)理李德信、車陪航商量后，提前兩天開展上門宣傳。王廷雷隊長還利用自己住在該小區(qū)的方便，晚上上門做工作，通過拉家常拉近與用戶的距離。在信號開通后，僅兩天時間就有10多戶居民辦理了業(yè)務，其中，1160套餐6戶，單獨有線電視、寬帶用戶5戶。

考慮到這些辦理業(yè)務的用戶都是剛搬新家，有急需看上電視和用上寬帶的心情，隊員們在王廷雷的帶領下，急用戶所急，想用戶所想，放棄休息時間，加班加點為用戶安裝。住在2單元9樓的劉師傅是第一個辦理電視機和寬帶業(yè)務的，也是第一個在辦理當天給安裝好的。說起看上電視、用上寬帶的感受，他激動不已，感慨地說：“山東廣電網(wǎng)絡的服務太好了，安裝還快，總是為我們住戶著想。在安裝過程中，我給他們準備的水也顧不上喝，安裝完了還熱情地教我怎么使用，我很滿意。”正是肩負著這份責任擔當，在王廷雷的帶領下，安裝任務僅兩天時間全部完成，網(wǎng)格一隊不僅受到了用戶的好評，也為下一步的擴大營銷打下了良好的基礎。