上周，在第115個(gè)“三八”國(guó)際婦女節(jié)到來之際，東平分公司被評(píng)為泰安“出彩女性”集體。東平分公司“鏗鏘玫瑰”傲然綻放，她們以特有的“巾幗力量”，在服務(wù)客戶中傳遞愛和溫暖，在攻堅(jiān)克難中展現(xiàn)蓬勃朝氣。劉申緩，就是“出彩女性”大家庭中的代表。
活地圖，活電腦
劉申緩所在的城區(qū)片區(qū)客戶8000多戶，數(shù)量是全縣客戶最多的，除了日常的前臺(tái)營(yíng)業(yè)工作外，還要兼任網(wǎng)格營(yíng)維人員、BOSS系統(tǒng)管理員、內(nèi)勤、信息采集員等崗位，妥妥的三頭六臂，身兼數(shù)職。為了適應(yīng)網(wǎng)格化管理的需要，提高工作效率，確保執(zhí)行力度，劉申緩她們對(duì)片區(qū)進(jìn)行了網(wǎng)格化劃分，城區(qū)片區(qū)又細(xì)分為四個(gè)網(wǎng)格，實(shí)行營(yíng)維一體考核制、客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制。四年來，無論刮風(fēng)下雨、白天黑夜還是節(jié)假日，她都堅(jiān)守在營(yíng)維一線，客戶的需求和公司的發(fā)展就是她的行動(dòng)指南。為了更加形象直觀地為客戶介紹公司最新的產(chǎn)品和套餐，心靈手巧的她主動(dòng)承擔(dān)了營(yíng)業(yè)廳與路演所用手繪海報(bào)的設(shè)計(jì)制作工作，她創(chuàng)作的手繪海報(bào)作品創(chuàng)意獨(dú)特、畫面精美、視覺沖擊力強(qiáng)，總是能牢牢地吸引客戶的眼球，經(jīng)常得到客戶夸獎(jiǎng)。
她努力好學(xué)、樂觀開朗的精神也影響著整個(gè)團(tuán)隊(duì)。在她的影響下城區(qū)片區(qū)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)攀升。片區(qū)的線路架到哪里，覆蓋多少客戶，哪家費(fèi)用交到什么時(shí)候……她都了然于心?？蛻舳紝?duì)她的敬業(yè)贊賞有加：“申緩簡(jiǎn)直就是廣電網(wǎng)絡(luò)的活地圖，活電腦。”
誠(chéng)實(shí)守信 贏得信任
劉申緩的一位老客戶曾講述過這樣一個(gè)故事：“廣電網(wǎng)絡(luò)的工作人員素質(zhì)真高！有天早晨因?yàn)橛屑笔?，來營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)時(shí)不小心把錢包落在了營(yíng)業(yè)大廳，等忙完已經(jīng)是三個(gè)小時(shí)以后了，當(dāng)時(shí)根本就沒抱任何希望，只是回來看看?？僧?dāng)我剛一到營(yíng)業(yè)廳，劉申緩面帶微笑迎了上來，問我是否忘記了什么東西？最后通過確認(rèn)把東西歸還于我，并讓我當(dāng)面檢查東西是否齊全，最后還溫馨地提示我以后要注意保管自己的物品?！?/p>
劉申緩說，其實(shí)像這種事情在長(zhǎng)期的一線工作中，很多工作人員都會(huì)遇到。雖然對(duì)于我們是小事，但對(duì)客戶來說就是大事。正因?yàn)檫@種小事大情，逐漸拉近了客戶與廣電網(wǎng)絡(luò)的距離。
貼心服務(wù) 真情付出
劉申緩深知自己的使命和責(zé)任：不僅是連接公司和客戶的橋梁，更是代表公司品牌形象。
劉申緩有個(gè)習(xí)慣，就是盡量把客戶的微信加上，幾年來，她通訊錄里的客戶微信已多達(dá)800余人。她說這樣做有3個(gè)好處，一是報(bào)修更高效，很多收視小故障，只需客戶傳一個(gè)小視頻，就可以診斷出癥結(jié)所在，通過微信指導(dǎo)客戶操作就能解決問題，既能提高效率，又能快速為客戶排憂解難；二是繳費(fèi)更便捷，客戶可以通過微信轉(zhuǎn)賬的方式，續(xù)費(fèi)或訂購(gòu)需要的業(yè)務(wù)，解決了去營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)的煩惱，省時(shí)省力；三是溝通更順暢，客戶可以通過微信反饋產(chǎn)品使用中的問題、建議，無形間也拉近了客戶與我們的距離，提升客戶滿意度。
劉申緩的手上還有一本特殊的客戶檔案，這份檔案記載著片區(qū)客戶的年齡、對(duì)電視頻道的喜好，老年客戶朋友的身體狀況等信息。有了這本特殊的檔案，劉申緩在日常工作中就能及時(shí)為他們送上貼心的關(guān)懷，提醒他們飲食起居注意事項(xiàng)等。客戶陳奶奶感激地說：“申緩這孩子讓我覺得特別親切特別貼心，就像我自家的孫女一樣?！眲⑸昃徸约阂蔡貏e享受為客戶服務(wù)的過程，她覺得通過自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能把冰冷的電視信號(hào)線變成一條傳遞溫暖和愛心的紐帶，是一件特別有成就感的事情。
營(yíng)業(yè)廳作為窗口單位，直面客戶，“用戶至上，服務(wù)第一”是服務(wù)宗旨。劉申緩將“多一絲關(guān)懷、多一分耐心”的工作態(tài)度、春風(fēng)般的笑臉和溫馨的服務(wù)，深深地烙印在了客戶的心中，贏得了客戶的肯定和贊賞。
《奮斗者足跡》專欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起，《奮斗者足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。
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