2025年元宵節(jié)前夕，臨沂蘭山分公司金雀山營業(yè)部客戶經(jīng)理劉善濤收到了一封特殊的感謝信。此信全文用工整的筆跡手寫，落款是聯(lián)安現(xiàn)代城三號樓的孫大爺。信中，這位七旬老人用質(zhì)樸的語言，表達了對廣電人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的由衷感謝，也講述了一個關(guān)于“廣電人工匠精神”的故事。
老客戶的煩惱：線路老化，網(wǎng)絡(luò)“卡”住生活
聯(lián)安現(xiàn)代城是蘭山區(qū)一處建成近20年的老小區(qū)，住戶以老年人為主。孫大爺在這里居住了十余年，是中國廣電的“鐵桿用戶”。然而，近半年來，他家的寬帶網(wǎng)絡(luò)頻繁出現(xiàn)問題。“手機看個新聞視頻要緩沖半天，有時候干脆斷線，連微信都發(fā)不出去?！睂O大爺在信中說，自己雖然不懂技術(shù)，但也知道小區(qū)線路老舊，“年輕時當(dāng)過電工，明白這些線路就像人的血管，時間久了難免出問題?！?/p>
廣電人的執(zhí)著：爬井道、查線路，問題不解決不收工
2025年1月，劉善濤接手聯(lián)安現(xiàn)代城的片區(qū)服務(wù)。在梳理客戶檔案時，他注意到孫大爺?shù)膱笮抻涗洰惓ｎl繁?！鞍肽陜?nèi)報了3次故障，說明問題根源沒找到?！彼⒓绰?lián)系孫大爺，約定次日上門排查。
初次上門，劉善濤將室內(nèi)網(wǎng)線接口全部重新更換一遍，排查室內(nèi)隱患點，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)線路并無異常，初步分析是樓道線路老化導(dǎo)致信號衰減。然而，當(dāng)他打開單元樓的弱電井時，眼前的景象讓他倒吸一口涼氣：井道內(nèi)積滿灰塵，線路雜亂纏繞，部分電纜外皮已開裂，裸露的銅絲上還掛著蜘蛛網(wǎng)?！斑@種老小區(qū)沒有物業(yè)定期維護，井道成了‘被遺忘的角落’。”劉善濤回憶道。
為了找到故障點，他戴上手套和頭燈，蜷身鉆進不足1米高的井道。井內(nèi)空間狹窄，他只能半跪著，用測線儀一段段檢測線路。經(jīng)過兩小時排查，終于發(fā)現(xiàn)一處隱蔽的接頭氧化嚴重，導(dǎo)致信號傳輸不穩(wěn)定。然而，更換接頭后，孫大爺家的網(wǎng)絡(luò)僅穩(wěn)定了三天，網(wǎng)速還是不讓人滿意。
正好蘭山分公司針對老舊小區(qū)進行“無源化網(wǎng)改”，所以劉善濤及時聯(lián)系公司工程部、上報小區(qū)情況、對接物業(yè)，一氣呵成，最終將劉大爺?shù)娜霊舴绞綋Q成FTTH，徹底解決了劉大爺?shù)木W(wǎng)絡(luò)問題。
客戶的心聲：“他的認真勁兒，讓我想起了老輩人的工匠精神”
“小劉來我家四次，每次都是滿頭大汗。最后一次修完，他還特意留了私人電話，說‘有問題隨時找我’?！睂O大爺提到劉善濤時，文字里滿是感慨。最讓他觸動的是維修過程中的細節(jié)：劉善濤每次離開前，都會把工具包里的螺絲、線頭清理干凈，甚至順手幫他把門口的垃圾帶下樓?！斑@些小事，說明他把客戶當(dāng)自家人?！?/p>
對于那封感謝信，孫大爺坦言“寫得不多，但句句是真”?！艾F(xiàn)在有些年輕人干活圖快，小劉不一樣。他修線路時，連膠帶都纏得整整齊齊，像在雕花。”老人笑著說，“這種認真勁兒，讓我想起了老輩人的工匠精神?！?/p>
廣電人的堅守：以客戶為中心，不是口號是行動
劉善濤的故事并非個例。蘭山分公司近年來推行“網(wǎng)格化服務(wù)”，要求客戶經(jīng)理對片區(qū)問題“一包到底”。蘭山分公司考核的不只是維修速度，更看重客戶滿意度。
為提升老舊小區(qū)服務(wù)質(zhì)量，蘭山分公司還成立了專項小組，對全區(qū)20年以上的住宅進行線路普查，目前已改造光纜12公里，更換設(shè)備300余臺。劉善濤說：“線路老化是歷史遺留問題，但服務(wù)不能打折扣?？蛻暨x擇我們，我們就要負責(zé)到底。”
在劉善濤看來，自己的工作“沒什么特別的”：“線路修不好，客戶的生活就不方便。多跑幾趟、多流點汗，問題解決了，心里才踏實?！?/p>
或許，敬業(yè)精神的本質(zhì)正是如此：無需豪言壯語，只需將“客戶”二字放在心上，在每一個細節(jié)中注入誠意與專注。
《奮斗者足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《奮斗者足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗、好做法和好成效。
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