市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，對(duì)客戶行為的分析能夠讓我們更敏銳的掌握用戶的需求，還能夠從反向檢視自我，看我們的服務(wù)能否贏得客戶滿意。威海公司技術(shù)部經(jīng)過(guò)深入細(xì)致的分析開(kāi)發(fā)出到期用戶續(xù)費(fèi)分析報(bào)表，通過(guò)對(duì)到期用戶的行為分析，讓我們掌握不同的到期用戶對(duì)收視需求的強(qiáng)烈程度，也能看到我們對(duì)用戶續(xù)費(fèi)所作努力的有效程度。

　　以2015年數(shù)字電視到期用戶續(xù)費(fèi)為例，報(bào)表情況如下：

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　　從上面的圖表中，我們能夠得出：

　　1、2015年，我們的客戶約有12.34萬(wàn)次到期后又續(xù)費(fèi)，總量比較大，折算成終端約為11.6萬(wàn)，約占2015年底正常數(shù)字電視終端的15%。10天內(nèi)續(xù)費(fèi)約占到77%，30天以內(nèi)續(xù)費(fèi)約占87.6%。應(yīng)該說(shuō)，這其中絕大部分用戶具備較強(qiáng)的收視需求，也是忠實(shí)的有線電視用戶，只是因?yàn)橐恍┛陀^原因未能及時(shí)續(xù)費(fèi)。

　　2、到期，說(shuō)明客戶恢復(fù)自由選擇，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，流失的可能性變大，對(duì)我們而言是個(gè)危險(xiǎn)的概念，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是更是不良好的服務(wù)體驗(yàn)。我們需要采取必要的措施或有效的工具來(lái)主動(dòng)幫助用戶提前續(xù)費(fèi)，而非僅是通知。

　　3、以數(shù)字用戶基本收視費(fèi)每天0.833元、30天內(nèi)續(xù)費(fèi)用戶如果都能提前續(xù)費(fèi)，我們將增收約43萬(wàn)元。與其白白損失這部分收入，還不如以此投入來(lái)幫助用戶提前續(xù)費(fèi)，不僅能維系住用戶，還能提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)和忠實(shí)度。

　　到期用戶續(xù)費(fèi)分析報(bào)表是我們針對(duì)用戶行為進(jìn)行分析的初次實(shí)踐，后續(xù)我們還將根據(jù)公司需要開(kāi)發(fā)出更多類似報(bào)表，為公司經(jīng)營(yíng)決策提供更加有效的數(shù)據(jù)支撐和依據(jù)。