今天為大家介紹的同事，是東營市直分公司集客部主管崔素平。負(fù)責(zé)油田站僅一年時(shí)間，他和站上同事一道，實(shí)現(xiàn)凈增電視用戶1326戶，寬帶用戶945戶，移網(wǎng)終端561戶，無源化改造年節(jié)省電費(fèi)5900余元。
一年來，為了把業(yè)務(wù)開展透，崔素平每次進(jìn)入小區(qū)都要做大量的工作。日積月累下來，有事情找小崔，已經(jīng)成為很多物業(yè)、客戶的習(xí)慣。在日常工作中，崔素平還總結(jié)出一套“望聞問切”的工作方法，我們一起來看下。
十分熱心的“中國廣電客服”
“有了營銷的機(jī)會(huì)就已經(jīng)成功了一半，另外一半唯有靠真誠的服務(wù)，才能取得客戶信任。”崔素平經(jīng)常把這句話掛在嘴邊。
這些年，他始終堅(jiān)持“服務(wù)至上”的工作方式，他主動(dòng)申請加入各小區(qū)業(yè)主群和社區(qū)網(wǎng)格群，把自己名字備注成“中國廣電客服”，時(shí)常關(guān)注著群信息，即使業(yè)主只是詢問收廢品或者保潔電話，他也會(huì)把自己知道的電話發(fā)到群里，讓客戶知道群里還有一個(gè)十分熱心的“中國廣電客服”。當(dāng)然，業(yè)主們時(shí)常也會(huì)給小崔的及時(shí)回復(fù)點(diǎn)贊。
去年10月份，小崔接到錦華八區(qū)一位老人的電話，“你是小崔嗎，我在社區(qū)的網(wǎng)格群里看到過，你會(huì)修電視是嗎？我這新聞看了一半，突然黑屏了?！?/p>
小崔立馬查了一下客戶信息，沒查到，不是廣電客戶。即便如此，他也毫不猶豫地趕往老人家中。經(jīng)過仔細(xì)排查，原來是連接線松動(dòng)導(dǎo)致信號中斷。小崔及時(shí)修好并留下自己的手機(jī)號碼，臨走時(shí)跟老人說：“您放心看電視吧，有事再找我。”
當(dāng)天晚上，小崔接到老人的孩子打來的電話：“太感謝了，我爸年紀(jì)大了也不懂打客服電話啥的，問了鄰居知道群里有一個(gè)廣電小崔能修電視，真是麻煩了。我想換成廣電的，老人自己在家，我也能放心。”最終，客戶辦理了三年融合套餐業(yè)務(wù)。
急客戶之所急，解客戶之所需，“有事找小崔”，這不是一句空話，而是落到實(shí)處，擲地有聲。
營銷有道之“望聞問切”
由于小崔的熱心，入戶時(shí)，客戶們也喜歡與他多聊幾句。漸漸地，他總結(jié)了一套“望聞問切”的營銷方法：“望”，觀察客戶使用哪家運(yùn)營商產(chǎn)品；“聞”，了解客戶使用的情況；“問”，站在客戶角度客觀分析資費(fèi)及產(chǎn)品優(yōu)勢；“切”，幫助客戶優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，解決實(shí)際使用中遇到的問題。
有時(shí)設(shè)備拆完了，這筆業(yè)務(wù)也談成了。現(xiàn)場業(yè)務(wù)沒成交時(shí)，他會(huì)留下聯(lián)系方式，后期成交的客戶也很多。去年9月份，有個(gè)錦華六區(qū)的客戶打來電話，說：“崔師傅，上次你來回收設(shè)備時(shí)跟我講解過廣電網(wǎng)絡(luò)，有時(shí)間能過來一趟嗎?！痹瓉?，客戶家的異網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)近期不好用，工程師上門也沒有解決?？蛻艉芊锤?，便找到小崔。
接到電話后，小崔帶上全套設(shè)備和路由器就出發(fā)了。到客戶家后，他沒有著急給客戶推廣業(yè)務(wù)，因?yàn)榛厥赵O(shè)備時(shí)已經(jīng)推廣過，而是讓客戶先體驗(yàn)廣電服務(wù)。小崔根據(jù)客戶戶型把路由器安裝在合理位置，使用廣電寬帶賬號連接成功后，引導(dǎo)客戶在房間每個(gè)角落體驗(yàn)上網(wǎng)效果。得到客戶非常滿意的答復(fù)后，小崔說：“這套設(shè)備就放到您家體驗(yàn)幾天，您覺得好用就聯(lián)系我，我再上門給您辦理業(yè)務(wù)?！?/p>
耐心全面的服務(wù)，加上小崔的好口碑，客戶果斷辦理了廣電業(yè)務(wù)。類似的成交還有很多，小崔用一次次真誠周到的服務(wù)換來客戶的感謝與信賴。
百分努力換得十分滿意
在小崔負(fù)責(zé)的網(wǎng)格片區(qū)內(nèi)，不管什么時(shí)候，只要客戶需要，他都會(huì)第一時(shí)間上門解決問題。
錦華小區(qū)冬園的一位微信好友客戶,晚上11點(diǎn)半發(fā)來信息說：“上不去網(wǎng)，還要整理資料，明天迎接檢查，非常著急。”
小崔通過溝通了解到，客戶家中路由器出現(xiàn)故障不通電，雖然還有一臺路由器，但是不會(huì)安裝。他第一時(shí)間趕到客戶家中，查詢寬帶賬號、密碼，通過手機(jī)配置后恢復(fù)上網(wǎng)，此時(shí)已是凌晨12點(diǎn)半。從此他們既是客戶關(guān)系又是朋友關(guān)系，客戶也主動(dòng)成為廣電的宣傳員，向鄰里積極推薦廣電業(yè)務(wù)。
電話營銷時(shí)，如果客戶正忙，小崔會(huì)快速申請?zhí)砑游⑿?，告知隨時(shí)聯(lián)系。有的客戶會(huì)中午或者晚上聯(lián)系他，他都會(huì)第一時(shí)間解答。有位客戶說工作地點(diǎn)很遠(yuǎn)，沒時(shí)間到營業(yè)廳辦理192手機(jī)業(yè)務(wù)，而且早上7點(diǎn)半前就要出門。小崔與客戶敲定好時(shí)間，第二天早上7點(diǎn)前便趕到客戶家中，成功完成業(yè)務(wù)辦理。
小崔相信，用百分努力才能換得十分滿意。當(dāng)服務(wù)過的每一位客戶都能給予一個(gè)好評時(shí)，定會(huì)口口相傳，把廣電業(yè)務(wù)推廣到千家萬戶。
《奮斗者足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《奮斗者足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。
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