在威海環(huán)翠分公司，市區(qū)南站的王健站長是大家再熟悉不過的老面孔。這31年，他就像一顆螺絲釘，默默奉獻(xiàn)在一線崗位上。這些年，無論市場如何變化，讓客戶滿意始終是王健心中的指南針。在這位廣電“老把式”的帶動下，團(tuán)隊(duì)探索出一系列業(yè)務(wù)發(fā)展的新路子。
提前規(guī)劃，搶抓無源化改造新機(jī)遇
當(dāng)威海公司啟動無源化改造時，王健第一時間嗅到其中的機(jī)遇。他提前兩個月確定改造區(qū)域，每周都制定詳細(xì)計劃，這份計劃就像為團(tuán)隊(duì)繪制了一份清晰的地圖，聚焦團(tuán)隊(duì)每個人的關(guān)注度。
石河街改造，在整理客戶檔案時發(fā)現(xiàn)單數(shù)字業(yè)務(wù)客戶較多，王健馬上組織精準(zhǔn)營銷。新入職的小韓對融合業(yè)務(wù)營銷沒信心，王健一次次找他談心，分享自己的經(jīng)驗(yàn)，幫他分析客戶心理，還一句句教他怎么和客戶溝通。小韓用學(xué)到的方法成功說服一位老客戶升級套餐，還訂購了點(diǎn)播業(yè)務(wù)。在王健帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)成功轉(zhuǎn)化43名單業(yè)務(wù)客戶，轉(zhuǎn)化率達(dá)45.2% ，點(diǎn)播業(yè)務(wù)訂購量也大幅增加。
王健明白主動運(yùn)維離不開社區(qū)支持，在塔山社區(qū)進(jìn)行入戶大拜訪時，他一趟趟和社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)積極溝通合作細(xì)節(jié)，終于打動對方，贏得全力協(xié)助。社區(qū)書記帶著工作人員幫忙聯(lián)系客戶，還組織大家參加業(yè)務(wù)宣講會。
為了講好這次宣講，王健帶著團(tuán)隊(duì)成員反復(fù)演練，設(shè)想各種問題并準(zhǔn)備答案。功夫不負(fù)有心人，宣講會現(xiàn)場就預(yù)約辦理26個融合套餐，后續(xù)又辦了10多個。這次合作，讓業(yè)務(wù)量增長，也讓公司和社區(qū)關(guān)系更緊密。
精細(xì)走訪，探索網(wǎng)格化服務(wù)新路徑
王健深知，入戶走訪工作的成效，直接關(guān)系著廣電服務(wù)的質(zhì)量與口碑。在工作中，他大力推行精細(xì)化管理與分工協(xié)作模式，讓每項(xiàng)工作都環(huán)環(huán)相扣。他根據(jù)以往的工作經(jīng)驗(yàn)以及團(tuán)隊(duì)成員的實(shí)際情況，精心規(guī)劃走訪安排，讓1名網(wǎng)格經(jīng)理和1名營業(yè)員組隊(duì)，每支隊(duì)伍每晚走訪戶數(shù)嚴(yán)格控制在8-10戶，這一舉措看似簡單，實(shí)則蘊(yùn)含深意。充足的走訪間隔，讓團(tuán)隊(duì)成員有足夠的時間深入了解客戶需求，耐心解答客戶疑問，確保每一次服務(wù)都能做到盡善盡美。
在海城巷和紅光巷的走訪中，這種模式的優(yōu)勢盡顯。網(wǎng)格經(jīng)理盧景祝和營業(yè)員蔡芳負(fù)責(zé)該區(qū)域的走訪工作，憑借明確的分工和高效的協(xié)作，他們在現(xiàn)場成功辦理業(yè)務(wù)8戶，成交率高達(dá)100%。
走訪前，王健會組織經(jīng)驗(yàn)分享會，讓經(jīng)驗(yàn)豐富的成員分享與不同類型客戶交流的技巧，大家各抒己見，碰撞出智慧的火花。走訪結(jié)束后，他又馬不停蹄地組織復(fù)盤會，針對走訪過程中遇到的問題，如客戶對業(yè)務(wù)的特殊要求、溝通時的阻礙等，進(jìn)行深入分析和總結(jié)，為后續(xù)走訪提供寶貴經(jīng)驗(yàn)。
一旦客戶成交，團(tuán)隊(duì)迅速響應(yīng)，第一時間安排安裝工作，確保客戶能夠盡快享受到優(yōu)質(zhì)的廣電服務(wù)。并且在安裝一周內(nèi)進(jìn)行回訪，了解客戶使用感受，及時解決客戶遇到的問題。通過這一系列閉環(huán)管理流程和全心全意的服務(wù)，不僅新客戶滿意度大幅提升，老客戶穩(wěn)固率也穩(wěn)步增長，為公司業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展奠定了堅實(shí)基礎(chǔ) 。
強(qiáng)化管理，凝聚學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)新力量
在團(tuán)隊(duì)管理上，他將公司整體目標(biāo)視為一座大廈，而細(xì)化目標(biāo)就是搭建大廈的基石。他根據(jù)每位員工的崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)專長以及過往業(yè)績，科學(xué)合理地把大目標(biāo)拆解成一個個具體、可量化的小目標(biāo)。例如，對于業(yè)務(wù)拓展能力較強(qiáng)的員工，分配給他們客戶數(shù)量增長和新業(yè)務(wù)推廣的目標(biāo)；擅長客戶維護(hù)的員工，則側(cè)重于提升客戶滿意度和降低客戶流失率。這些小目標(biāo)不僅明確規(guī)定了任務(wù)內(nèi)容，還設(shè)定了完成的時間節(jié)點(diǎn)，確保員工們清楚知道自己每個階段的工作重點(diǎn)。
為了時刻讓員工保持對目標(biāo)的關(guān)注并積極推進(jìn)工作，王健采用了多種督導(dǎo)方式。每周一雷打不動地召開工作例會，在會上，員工們依次匯報上周工作進(jìn)展，重點(diǎn)闡述遇到的問題和阻礙。大家圍坐在一起，共同探討解決方案，群策群力，讓問題在交流中迎刃而解。每周五組織復(fù)盤會，在這個會議上，大家一起回顧本周工作的全過程，梳理成功經(jīng)驗(yàn)和失誤教訓(xùn)。通過復(fù)盤，員工們能夠清晰地看到自己工作中的優(yōu)點(diǎn)與不足，為下周工作做好充分準(zhǔn)備。
王健深知學(xué)習(xí)是團(tuán)隊(duì)持續(xù)進(jìn)步的動力源泉，因此他在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建立了一套科學(xué)優(yōu)質(zhì)的獎勵機(jī)制。他鼓勵員工主動學(xué)習(xí)新知識、新技能，一旦員工將所學(xué)運(yùn)用到實(shí)際工作中，并取得顯著成績，比如成功運(yùn)用新的營銷技巧拓展了大量客戶，或者通過學(xué)習(xí)新的客戶服務(wù)理念大幅提升客戶滿意度，就會給予相應(yīng)的獎勵。這種獎勵不僅是物質(zhì)上的激勵，更是對員工能力的認(rèn)可和精神上的鼓舞。在獎勵機(jī)制的推動下，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部逐漸形成了互學(xué)互比的良好氛圍。員工們主動分享自己的學(xué)習(xí)心得和工作經(jīng)驗(yàn)，彼此借鑒、相互促進(jìn)，攜手推動整個團(tuán)隊(duì)不斷前進(jìn) 。
包容團(tuán)結(jié)，營造多元化集體新氛圍
工作上，王健充分尊重每位員工的獨(dú)特之處。新員工小杜文字功底好，但性格內(nèi)向，在營銷業(yè)務(wù)上總是放不開。王健便安排他負(fù)責(zé)文案撰寫、活動策劃等工作，結(jié)果這些宣傳文案有效提升了業(yè)務(wù)推廣效果。網(wǎng)格經(jīng)理小李在處理一個棘手客戶投訴時焦頭爛額，王健陪著他梳理問題，分析客戶心理，給出溝通話術(shù)建議，幫助小李順利解決問題，化解了客戶的不滿。
生活里，王健更是時刻留意著員工的狀況。員工小劉生病住院，他第一時間趕到醫(yī)院探望，安慰她安心養(yǎng)病，工作的事不必操心?；氐椒?wù)站，王健立刻協(xié)調(diào)其他同事，暫時接手小劉的工作，讓小劉無后顧之憂。小劉病愈返崗后，工作更加積極主動。每逢員工生日，王健都會精心籌備生日會，大家圍坐在一起，分享蛋糕與快樂，員工們彼此的關(guān)系更加親近，工作時的默契也大幅提升。在王健的悉心關(guān)懷下，服務(wù)站的每一位成員都把這里當(dāng)成自己的家，全心全意投入工作，為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力拼搏。
在公司發(fā)展上，王健心里清楚一個人的力量再強(qiáng)也比不上眾人攜手。在日常工作中，他主動牽頭，從梳理客戶需求的實(shí)用技巧，到面對復(fù)雜業(yè)務(wù)難題時的應(yīng)對策略，再到凝聚團(tuán)隊(duì)向心力的獨(dú)特方法，他毫無保留地將自己積累的管理經(jīng)驗(yàn)與工作方法傾囊相授其他同事。在他的帶動下，各服務(wù)站之間形成了互幫互助、你追我趕的良好氛圍。大家積極交流、相互借鑒，共同攻克一個又一個難關(guān)。
《奮斗者足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《奮斗者足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。
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