網(wǎng)格，是營銷結(jié)構(gòu)最小的管理單元，是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，承擔(dān)著市場拓展、客戶維系、產(chǎn)品宣傳、套餐銷售及網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張、維護(hù)等職能。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理對廣電網(wǎng)絡(luò)來說，是基石，是尖兵，他們最擅長滲透、攻壘，通過有效競爭，達(dá)到市場最高占有率。李躍華，就是泰安東平分公司南部片區(qū)的一名網(wǎng)格經(jīng)理。他既是片區(qū)負(fù)責(zé)人，又是一名營維員。只要客戶有要求，他都能第一時間到達(dá)現(xiàn)場，為用戶排憂解難，并與用戶建立良好的關(guān)系。他常說的一句話就是“復(fù)雜事情細(xì)心做，麻煩事情耐心做。”李躍華干網(wǎng)格經(jīng)理雖然時間不長，但他以務(wù)實的心態(tài)對待工作，腳踏實地地做好每件事，把每一個問題、難題解決好。
（圖為李躍華在村莊維護(hù)照片）
知己知彼才能做到心中有數(shù)
干過多年技術(shù)的李躍華有一個習(xí)慣，就是把網(wǎng)格內(nèi)每個村莊、小區(qū)的客戶情況在CAD圖紙上標(biāo)注，廣電客戶、其他運(yùn)營商客戶在圖紙上一目了然，具體到戶的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)都非常清楚。這樣做一方面日常維修工作可以少走一些彎路，提高工作效率，用節(jié)省下來的時間來進(jìn)行營銷，另一方面，方便進(jìn)行策反其他運(yùn)營商客戶。他總是在圖紙本子上標(biāo)注其他運(yùn)行商客戶的到期時間，有什么需求等等。他說，這個辦法雖然做起來很麻煩，但是很有用，知己知彼，才能更有信心找準(zhǔn)目標(biāo)，發(fā)展客戶。
積極開拓市場，提升網(wǎng)格業(yè)務(wù)覆蓋
在接手網(wǎng)格管理工作后，李躍華并沒有盲目開展業(yè)務(wù)推廣。他首先深入到網(wǎng)格內(nèi)的小區(qū)、村莊進(jìn)行細(xì)致的市場調(diào)研。通過與小區(qū)居民聊天、分析區(qū)域內(nèi)的人口結(jié)構(gòu)和消費(fèi)習(xí)慣等方式，準(zhǔn)確把握網(wǎng)格內(nèi)客戶的需求和潛在市場空間。
（圖為李躍華進(jìn)小區(qū)、進(jìn)村莊市場調(diào)研圖片）
天秀花園小區(qū)屬于瑞星集團(tuán)下屬小區(qū)，年輕人居多，并且對高速網(wǎng)絡(luò)和高清電視節(jié)目有較高的需求。于是李躍華針對這個小區(qū)制定了專門的推廣方案，對線路進(jìn)行升級改造，機(jī)頂盒設(shè)備進(jìn)行更換，主打高速寬帶和豐富的高清影視套餐。去年10月份，李躍華和同事們在天秀花園小區(qū)與其他運(yùn)營商“同臺競技”，橫幅、展架、易拉寶、彩頁以及精美的小禮品，成功吸引眾多客戶。高清互動與寬帶所展現(xiàn)出的精彩，加上新業(yè)務(wù)的親身體驗，極大的提升了客戶的興趣，現(xiàn)場氣氛熱烈、有序。幾位客戶議論，“現(xiàn)在廣電的網(wǎng)速快多了，節(jié)目也能點播了，關(guān)鍵是服務(wù)更好了”。
用心服務(wù)客戶，當(dāng)好客戶的貼心人
片區(qū)的安裝、維護(hù)和收費(fèi)、營銷是他的日常工作。無論是白天、黑夜還是酷暑嚴(yán)寒，李躍華始終堅守崗位，盡職盡責(zé)，做到了零事故、零投訴。每天他都挨家挨戶拜訪轄區(qū)內(nèi)的住戶，哪里的客戶占有率低，哪里的網(wǎng)絡(luò)情況不穩(wěn)定，哪家客戶有新的需求，他都一一記錄在冊、了然于心。
“把客戶的事當(dāng)成自己的事一樣去做”，這一直以來都是李躍華堅持的工作準(zhǔn)則。對老年客戶，他更是體貼入微。去年夏天的一個晚上，家住前河涯村的王大爺家里的皮纜線斷了，李躍華在樹林旁拿著手電筒一蹲就是半天，老人家看著他被蚊子咬得發(fā)紅的小腿十分心疼，勸他白天再來修，自己一晚上不看電視也沒什么大不了，但他認(rèn)為：“網(wǎng)格維護(hù)是個需要長時間與客戶溝通交流的工作，老人家能這么說我感覺很暖心。我們每個人都會老，換位思考，等我年紀(jì)大的時候，肯定也希望別人能在你需要幫助的時候盡力幫你一把?！本褪且驗檫@樣的熱心腸，無論走到哪，李躍華都能和村民們成為好朋友，哪個老年客戶家里的電線、開關(guān)或者燈出問題了，只要跟李躍華一說，他總會第一時間幫忙解決。
李躍華還注重為客戶提供個性化的服務(wù)。在網(wǎng)格內(nèi)有殘疾客戶或者老年客戶，他們在使用廣電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品時可能會遇到一些特殊的困難。李躍華會為這些客戶建立專門的服務(wù)檔案，定期回訪，并且根據(jù)他們的需求提供特殊的服務(wù)。例如，為視力不好的老年用戶調(diào)整電視的字體大小和色彩對比度，為殘疾客戶提供上門繳費(fèi)等便利服務(wù)。這些個性化服務(wù)舉措，也使得網(wǎng)格內(nèi)特殊客戶群體對李躍華非常的滿意和感激。
（圖為李躍華入戶為老年人講解電視節(jié)目指南）
隨著市場的變化和工作經(jīng)驗的積累，李躍華在一線也總結(jié)出了一套自己的“市場競爭”理論，那就是客戶永遠(yuǎn)是我們生存的立足之本，?？蛻簟屖袌鲇肋h(yuǎn)在路上。
《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗、好做法和好成效。
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